Клиентские пути пяти групп соискателей и пяти — работодателей появились на основе анализа данных из 14 кадровых центров региона. Чтобы получить информацию по ним, специалисты проводили глубинные интервью, буквально надевали на себя «мокасины» клиента и фиксировали этапы его маршрута. Затем были выявлены общие закономерности, элементы пути были соединены в модель, позволяющую увидеть возможности для повышения клиентоориентированности при оказании услуги.

«Главное для понимания, что такое клиентский опыт, - изменить точку зрения с «изнутри наружу» на «снаружи внутрь» и создать модель, визуализирующую реальный путь клиента», - рассказала начальник отдела методологического сопровождения, контроля оказания услуг и улучшения качества клиентского опыта Анастасия Щеулова.

Она уточнила, что у каждого сотрудника ЦЗН должна развиться эмпатия по отношению к клиентам, появиться способность уловить то, что испытывают другие, - посмотреть на мир их глазами и переосмыслить привычные подходы к взаимодействию.

После углубленного рассмотрения клиентских маршрутов специалисты разработают карты решений.

Новости региона